“Para o Estado, pode ser mais um processo. Para o cidadão, pode ser a sua vida.”
Por Esdras Dantas de Souza
Há uma pergunta aparentemente simples que deveríamos fazer com maior frequência:
para que existe o Estado?
A resposta pode ocupar livros inteiros de Direito, Ciência Política, Economia e Administração Pública.
Mas talvez possamos começar por algo muito mais elementar.
O Estado existe para organizar a vida em sociedade, proteger direitos, assegurar liberdades, promover o interesse público e prestar os serviços que a coletividade necessita.
Em outras palavras:
o Estado existe para servir à sociedade.
Parece óbvio.
Mas quem conhece a realidade brasileira sabe que, muitas vezes, o cidadão experimenta justamente a sensação contrária.
É ele quem precisa descobrir a porta correta.
É ele quem precisa preencher inúmeros formulários.
É ele quem precisa apresentar novamente documentos que o próprio poder público muitas vezes já possui.
É ele quem precisa telefonar.
Esperar.
Voltar.
Explicar novamente.
Procurar outro órgão.
E, não raramente, ouvir:
“Não é aqui.”
Talvez uma das grandes transformações de que o Brasil necessita seja justamente esta:
recolocar o cidadão no centro do Estado.
Quem procura o poder público geralmente procura uma solução
Existe uma perspectiva que nem sempre percebemos quando discutimos administração pública.
Por trás de cada protocolo existe uma pessoa.
Por trás de cada processo existe uma história.
Por trás de cada requerimento existe uma necessidade.
Quem procura atendimento em um hospital não está interessado em conhecer a estrutura administrativa do sistema de saúde.
Quer atendimento.
Quem solicita aposentadoria não quer compreender todas as divisões internas do órgão responsável.
Quer que seu direito seja analisado.
Quem procura segurança pública não deseja estudar a organização burocrática do Estado.
Precisa de proteção.
Quem necessita de uma licença, certidão, documento ou autorização não deveria ter que se transformar em especialista na máquina administrativa para conseguir aquilo que precisa.
É o Estado que deve organizar sua estrutura para atender o cidadão.
Não o cidadão que deve organizar sua vida para compreender o Estado.
Burocracia é necessária. O excesso não é.
Precisamos fazer uma distinção importante.
Burocracia não é necessariamente algo ruim.
Procedimentos existem por razões legítimas.
Documentos podem ser necessários.
Controles são indispensáveis.
Regras protegem o patrimônio público, asseguram igualdade, evitam fraudes e limitam arbitrariedades.
O problema começa quando o procedimento deixa de ser instrumento e passa a ser obstáculo.
Quando ninguém consegue explicar por que determinada exigência existe.
Quando diferentes órgãos solicitam repetidamente as mesmas informações.
Quando o cidadão percorre departamentos simplesmente porque o Estado não consegue fazer seus próprios setores conversarem entre si.
Quando uma resposta simples exige meses de espera.
Nesse momento, a burocracia deixa de proteger o cidadão.
Passa a castigá-lo.
A Estratégia Nacional de Governo Digital revista em 2026 caminha exatamente na direção de simplificar essa relação: recomenda que informações já disponíveis nas bases governamentais não sejam novamente exigidas do cidadão e propõe integração entre diferentes órgãos para que uma única solicitação possa desencadear os procedimentos necessários.
É uma ideia que merece ser levada muito além do ambiente digital.
O problema do Estado deve ser resolvido pelo Estado — não transferido ao cidadão.
Quem mais precisa do Estado costuma ter menos condições de enfrentá-lo
Existe ainda uma dimensão social nessa discussão que merece atenção.
Uma pessoa com recursos pode contratar profissionais.
Pode pagar despachantes.
Pode procurar advogados.
Pode deslocar-se várias vezes.
Pode perder algumas horas.
Pode utilizar tecnologia com facilidade.
Mas pensemos em quem vive longe dos grandes centros.
Na pessoa idosa.
Na pessoa com deficiência.
Naquele que possui pouca familiaridade com ferramentas digitais.
Em quem precisa faltar ao trabalho para comparecer a uma repartição.
Em quem depende do transporte público.
Em quem não compreende a linguagem técnica utilizada pelo Estado.
Para essas pessoas, uma exigência aparentemente pequena pode representar uma enorme barreira.
Por isso, eficiência administrativa não é apenas questão de gestão.
Também é questão de cidadania.
A atual estratégia federal para serviços públicos digitais reconhece expressamente a necessidade de atendimento inclusivo e acessível e preserva canais presenciais para situações que não possam ser resolvidas plenamente por meios digitais.
Modernizar não pode significar abandonar.
Digitalizar não pode significar excluir.
O cidadão não deveria pedir favor
Talvez uma das heranças culturais mais difíceis de superar seja a ideia de que o cidadão precisa agradecer quando consegue receber adequadamente um serviço público.
Naturalmente, educação e gratidão são virtudes.
Um servidor que atende bem merece reconhecimento.
Uma equipe competente merece elogios.
Uma administração eficiente deve ser valorizada.
Mas precisamos compreender a natureza dessa relação.
Quando o cidadão procura um serviço ao qual possui direito, não está pedindo favor.
Está exercendo cidadania.
Isso muda tudo.
O agente público deixa de ser alguém que “concede” atendimento e passa a ser parte de uma estrutura criada para prestar atendimento.
E o cidadão deixa de ocupar a posição de suplicante.
Passa a ocupar a posição que lhe pertence:
usuário e destinatário do serviço público.
Servidor público não é o problema
Faço questão de registrar algo importante.
Seria profundamente injusto transformar esta reflexão em crítica generalizada aos servidores públicos.
Ao longo de minha vida profissional e institucional, conheci inúmeros servidores extraordinários.
Pessoas dedicadas.
Competentes.
Vocacionadas.
Que fazem muito mais do que suas obrigações formais exigem.
E que frequentemente trabalham dentro de estruturas deficientes, sistemas ultrapassados, excesso de demandas e falta de recursos.
Portanto, quando discutimos eficiência do Estado, precisamos separar as coisas.
O problema muitas vezes não está na pessoa que atende.
Está no sistema em que ela trabalha.
Simplificar procedimentos, integrar informações e melhorar a gestão também significa dar melhores condições para que bons servidores possam servir melhor.
Tecnologia deve aproximar, não afastar
O Brasil avançou significativamente na digitalização de serviços públicos.
Isso merece reconhecimento.
Hoje podemos resolver pela internet inúmeras questões que anteriormente exigiam deslocamentos, filas e documentos físicos.
Mas existe uma pergunta que deve acompanhar toda inovação:
isso tornou a vida do cidadão realmente mais simples?
Porque digitalizar um procedimento ruim não necessariamente o transforma em um procedimento bom.
Às vezes apenas transformamos a fila física em fila digital.
O verdadeiro avanço acontece quando a tecnologia elimina etapas desnecessárias.
Integra bancos de dados.
Evita repetição de informações.
Antecipadamente informa o cidadão.
Simplifica linguagem.
Reduz tempo.
E resolve problemas.
A política federal de qualidade dos serviços públicos digitais, inclusive, utiliza a avaliação dos próprios usuários como instrumento para diagnosticar problemas e melhorar os serviços.
Há uma lição importante nisso:
quem melhor pode dizer se um serviço funciona é quem precisa utilizá-lo.
O cidadão também precisa cumprir seus deveres
Colocar o cidadão no centro não significa defender uma sociedade de direitos sem deveres.
O cidadão também possui responsabilidades.
Precisa respeitar as leis.
Pagar os tributos legalmente devidos.
Preservar o patrimônio público.
Fornecer informações verdadeiras.
Respeitar os servidores.
Cumprir suas obrigações.
Participar da vida democrática.
Fiscalizar seus representantes.
A cidadania é uma relação de reciprocidade.
Mas há uma diferença fundamental:
o cidadão não existe para justificar a máquina estatal.
A máquina estatal existe para atender às necessidades legítimas da sociedade.
Talvez precisemos mudar uma pergunta
Durante muito tempo, diante das dificuldades impostas pela administração pública, acostumamo-nos a perguntar:
“O que o cidadão precisa fazer para conseguir isso?”
Talvez devêssemos inverter:
“O que o Estado precisa fazer para que o cidadão consiga isso com dignidade?”
Percebam a diferença.
Na primeira pergunta, o problema está com a pessoa.
Na segunda, examinamos o serviço.
Essa mudança aparentemente pequena representa uma verdadeira transformação na cultura administrativa.
O Estado deixa de perguntar como o cidadão deve adaptar-se à burocracia.
E começa a perguntar como a burocracia pode adaptar-se às necessidades legítimas do cidadão.
A pior fila talvez seja aquela que não enxergamos
Quando pensamos em mau atendimento público, imaginamos filas.
Mas algumas das filas mais dolorosas do Brasil são invisíveis.
É a pessoa esperando uma cirurgia.
O aposentado esperando a análise de um benefício.
A família aguardando uma vaga.
O empreendedor esperando uma autorização.
O cidadão esperando uma resposta administrativa.
O jurisdicionado esperando que uma decisão produza efeitos.
Cada uma dessas pessoas possui uma vida acontecendo enquanto espera.
Por isso, o tempo do Estado não pode ser completamente indiferente ao tempo das pessoas.
Para a burocracia, pode ser mais um processo.
Para o cidadão, pode ser a sua vida.
Precisamos de um Estado forte onde precisa ser forte
Defender um Estado eficiente não significa necessariamente defender um Estado maior ou menor.
Essa é outra discussão, legítima e democrática.
Aqui a questão é diferente.
Independentemente do tamanho do Estado que cada corrente política considere adequado, aquilo que o Estado assume como responsabilidade precisa funcionar.
Precisa fiscalizar onde deve fiscalizar.
Proteger onde deve proteger.
Atender onde deve atender.
Investir com responsabilidade.
Respeitar direitos.
Cumprir a lei.
Prestar contas.
E entregar resultados.
Talvez devêssemos discutir menos o Estado em termos abstratos e perguntar mais:
ele está funcionando para quem precisa dele?
O Brasil que precisamos discutir
Este é o propósito desta série.
Trazer algumas perguntas que talvez tenhamos deixado de fazer.
Não para culpar pessoas.
Não para atacar instituições.
Muito menos para transformar problemas complexos em frases fáceis.
Mas para lembrar algo que considero fundamental:
instituições existem para pessoas.
Governos existem para pessoas.
Tribunais existem para pessoas.
Parlamentos existem para pessoas.
Administrações existem para pessoas.
Políticas públicas existem para pessoas.
Quando a estrutura passa a considerar sua própria existência mais importante do que a finalidade para a qual foi criada, alguma coisa se perdeu no caminho.
Depois de tantos anos convivendo com o Direito e com instituições, continuo acreditando no Estado.
Mas justamente porque acredito nele, quero vê-lo funcionando melhor.
Mais simples.
Mais humano.
Mais eficiente.
Mais acessível.
Mais próximo.
E talvez devêssemos começar recordando uma verdade tão elementar que frequentemente esquecemos:
o cidadão não existe para servir ao Estado.
O Estado existe para servir ao cidadão.
Quando compreendermos plenamente essa diferença, talvez tenhamos dado um dos passos mais importantes para construir o Brasil que precisamos discutir — e, principalmente, o Brasil que precisamos deixar para as próximas gerações.
Esdras Dantas de Souza
Advogado, professor de Direito e presidente da Associação Brasileira de Advogados (ABA). Foi advogado público vinculado à União, presidente da OAB/DF, conselheiro federal e diretor do Conselho Federal da OAB, Juiz Titular do Tribunal Regional Eleitoral do Distrito Federal e conselheiro do Conselho Nacional do Ministério Público.
